Nhận được đặt hàng viết bài chia sẻ về " Những trải nghiệm khó quên nhất trong hành trình kinh doanh và phục vụ Khách hàng" của Chủ nhiệm, tôi dành thời gian viết liền một mạch bài viết này, hi vọng mang tới cho độc giả báo Chúng ta những góc nhìn mới về hành trình phục vụ khách hàng trên tinh thần người Tân Hà, bài viết dài và ly kỳ, bà con đọc kiên nhẫn nhé.

Gần 1 tháng sau, nhận được thông tin từ nhà thầu báo mặt bằng đã sẵn sàng, theo quy trình quen thuộc,tôi gửi lại bản vẽ 1 lần nữa cho KH xác nhận mới tiến hành làm hợp đồng và cho sản xuất theo đúng bản vẽ đã xác nhận.

Tôi tự nhủ lòng: cô hiệu trưởng khó tính, vì thế mình phải hết sức cẩn thận và phục vụ cho tốt. Dù rất chú tâm vào đơn hàng nhưng là con người nên thật khó tránh khỏi những sai xót. Nhiều khi ta sai mà không hiểu vì sao mình sai, nguyên nhân từ sự không cẩn thận, từ sự đãng trí hay một phút lơ đễnh sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của cả quá trình.

Đến ngày hẹn giao hàng lắp đặt, chúng tôi giao hàng đến trường theo đúng hẹn.

Vấn đề đầu tiên phát sinh : Bảng quá dài nên chỉ có thể chuyển dọc cầu thang lên, lần khảo sát tôi đã xem xét cầu thang và chọn Phương án này khi thi công. Không những thế, để cẩn thận hơn tôi đã nhờ cả “ giáo sư” của đội DVKH qua khảo lát lại và kết luận vẫn có thể bê vác lên được như Phương án tôi nhận định.

Nhưng sao giữa cầu thang tự nhiên lại mọc lên 1 thanh sắt chặn ngang. Chắc do hôm khảo sát trời tối nhìn từ dưới lên hoa mắt nên không thấy. Giờ chỉ còn cách tháo rời từng bộ phận vác lên lắp. Tôi trao đổi với DVKH và động viên đội cố gắng hỗ trợ giải quyết tình huống trước. Mọi chi phí phát sinh tôi đã xác định là lỗi do mình và sẽ chịu trách nhiệm. Bên tai vẫn văng vẳng tiếng cô hiệu trưởng: "Chị không biết, ngày mai chị cần bảng rồi, em tìm cách xử lí ngay đi."

Và khi bảng được lắp lên thì cô hiệu trưởng phát hiện sản phẩm không đúng như bản vẽ và không nghiệm thu.

Toát mồ hôi, đang ăn trưa mà cảm thấy không nuốt được vì lô hàng này giá trị khá lớn và là hàng ngoài qui cách. Tôi kiểm tra lại xem mình sai từ đâu. Tôi làm theo đúng bản vẽ mà tôi và phía ND đã xác nhận với nhau. Tôi gọi lại nhà thầu, họ cũng ngớ người vì bản vẽ tôi gửi họ xác nhận lại trước khi sản xuất không phải là bản vẽ cuối cùng cô đã chốt. 

Cuối cùng, hóa ra bản vẽ tôi gửi không phải bản vẽ cuối cùng cô Hiệu trưởng xác nhận, nhà thầu nhận ra mình sai và nhờ tôi tìm cách hỗ trợ. Hợp đồng đã kí không thể thay đổi, mọi chi phí phát sinh họ sẽ tìm cách bù vào đơn hàng sau.

Xét trên giấy trắng mực đen, nếu tôi đẩy trách nhiệm cuối cùng về phía nhà thầu trong sai xót này và yêu cầu họ phải thanh toán mọi chi phí phát sinh ngay chứ không đợi đơn hàng sau thì sẽ tránh được rủi ro cho tôi.

Nhưng như vậy đồng nghĩa với việc người đặt hàng  phải chịu toàn bộ chi phí. Mà họ cũng chỉ là nhân viên bình thường, chi phí này có khi mất cả tháng lương của họ. Nếu làm găng không cẩn thận tôi sẽ mất khách hàng, huống hồ nhìn chi tiết sự việc thì nhầm lẫn này cũng có phần của tôi trong đó, do bản vẽ thay đổi quá nhiều mà tôi đã gửi lại  xác nhận cái bản vẽ không phải là bản vẽ cuối cùng. Tôi quyết định, tạm thời mình sẽ chịu chi phí xử lí và trách nhiệm phát sinh để giải quyết vấn đề trước đã. 

Tôi làm việc với cô hiệu trưởng xin mang hàng về để xử lí . Cô rất khó chịu và mắng xa xả vì đang cần hàng để sử dụng, tôi chỉ biết xin lỗi vì sai xót này và hẹn cô đúng 7h tối 2 ngày nữa sẽ chuyển hàng và hoàn thiện lắp đặt. Trong lòng thầm nghĩ, khách hàng khó tính nhưng mình cũng đã tạo ra trải nghiệm không tốt, tự dặn lòng phải dùng toàn bộ tâm sức để đoạn phía sau không gây khó chịu cho khách hàng.

Đến ngày giao hàng, tôi dặn kĩ phía DVKH phải hết sức cẩn thận, thuê xe giao đúng hẹn7h tối và đừng xảy ra sai xót. Tôi và trưởng phòng DVKH còn kiểm tra lại với nhau mọi thông tin, khi xe chắc chắn tới trường 7h rồi mới yên tâm. Hôm đó, nhà tôi có khách, mải tiếp khách nên không để ý điện thoại. Tới 9h20 tối khách về, tôi mở máy điện thoại lên. Giật mình hơn 20 cuộc gọi nhỡ của cả cô hiệu trưởng và phía nhà thầu. Đoán trước chắc có sự việc gì, tôi gọi cho trưởng phòng DVKH xác nhận trước xem hàng đã giao chưa. Trưởng phòng DVKH khẳng định: chắc chắn giao xong rồi. Tạm yên tâm, tôi gọi lại cô hiệu trưởng, cô nghe máy và cho tôi 1 tràng:

-         Tại sao giờ này bên em không giao hàng và cũng không nghe máy, bên trường đợi từ 7h tới giờ. Làm ăn thiếu trách nhiệm, chị sẽ phản ánh lên cấp trên để bên em không còn cửa bán hàng cho trường chị nữa. Nghĩ rằng bên mình chắc chắn giao rồi tôi cố nghe hết cơn giận của chị và nhẹ nhàng nói:

-         Chị ơi, chị bình tĩnh lại và phiền chị kiểm tra lại phía bảo vệ giúp em. Bên em khẳng định đã giao xong cho trường từ lúc 7h rồi ạ. Tôi vừa nói xong, lại càng làm chị điên tiết hơn

-         Chị nghĩ bên em có vấn đề về thần kinh hay sao ấy! Chị và bảo vệ đợi từ 7h tới giờ làm gì có cái bảng nào giao.

Tổn thương sâu sắc nhưng linh tính mách tôi rằng chắc chắn có sự nhầm lẫn gì rồi. Tôi xin lỗi chị và bảo chị bình tĩnh để tôi kiểm tra lại phía chúng tôi xem có nhầm lẫn gì không?

Chúng tôi kiểm tra lại địa chỉ giao hàng thì thấy rằng địa chỉ giao hàng rất chuẩn và rõ ràng. DVKH điện thoại cho anh lái xe thuê anh vẫn khẳng định đã giao xong. Chúng tôi lẩm bầm chửi thầm sau lưng cô hiệu trường khó tính.

Nhưng khi nhìn kĩ  lại thì hỡi ôi, số điện thoại người nhận hàng không phải là của cô hiệu trưởng DVH mà là của cô HT dịu dàng, xinh tươi bên TCG. Chắc cô thấy giao bảng nên tưởng là của trường mình và cũng sắp xếp nhận.

Choáng váng, tôi gọi lại cô xin lỗi và trình bày do nhầm lẫn. Cô bực mình và dành 10 phút để xả bực tức lên tôi. Sai do mình, tôi im lặng lắng nghe, cảm thông, xin lỗi và chia sẻ với cảm xúc cô phải chịu đựng. Tôi cam kết sáng sớm hôm sau sẽ cho chuyển từ trường TCG sang và hoàn thiện lắp đặt xong buổi trưa để chiều các cô có bảng sử dụng.

Sáng hôm sau, xe quay lại lấy hàng bên trường 1 chở sang trường 2, tôi dặn kĩ đội lắp đặt lắp xong phải chụp ảnh lại gửi tôi để tôi và phía nhà thầu yên tâm. Lắp xong, đội lắp đặt gọi lại đã lắp xong đúng hẹn nhưng quên không chụp ảnh và đi về mất rồi. Thở phào nhẹ nhõm vì cuối cùng cũng xong, tôi yên tâm chìm vào giấc ngủ quý giá buổi trưa tại văn phòng. Đang ngủ thì chuông điện thoại reo, đập vào mắt lại là số cô hiệu trưởng. Linh cảm không lành, thở dài một cái, tôi nhấc máy lên nghe:

-         Sao bên em lại chuyển sản phẩm lỗi đến bên chị thế này? Bảng không thể trượt về cả 2 phía và còn xước hết mặt. Làm ăn vớ va vớ vẩn.

 Tôi nhờ cô chụp lại cho tôi xin hình thì đúng là sản phẩm bị xước mặt thật. Đội lắp đặt nhà tôi lại không chụp lại hình ảnh khi đã lắp đặt xong, lấy gì làm bằng chứng bây giờ. Nói khó hết lời với cô nghiệm thu giùm nhưng cô không chịu. Lại phải làm bảng mới lên xử lí và trách nhiệm lại rơi về phía chúng tôi.

Cuối cùng, sau rất nhiều trục trặc, thay thế, tạo trải nghiệm tồi tệ nhất cho khách hàng thì cuối cùng chúng tôi cũng lắp đặt và hoàn thiện sản phẩm của mình.

Sản phẩm của chúng tôi rất đẹp, chắc chắn, thỏa mãn yêu cầu cho các thầy cô. Cô hiệu trưởng viết thử lên bảng, đẩy đi đẩy lại không nói gì, nhưng tôi biết, cô rất thích và hài lòng vì sản phẩm rất đẹp và chất lượng.

Khi chỉnh máy chiếu để chiếu lên bảng lại phát sinh vấn đề là máy chiếu cố định tại 1 vị trí nên cần phải chỉnh để chiếu đúng vào cái bảng. Cô bảo bên em có thể giúp cô được không? Nhận thấy đây là cơ hội để mình gỡ điểm dù không thuộc phạm vi của mình,  tôi nhận xử lí phần máy chiếu luôn giúp cô.

May quá, chồng tôi làm lĩnh vực này và cơ quan chồng cũng gần trường, tôi nhờ chồng chạy qua chỉnh cho cô cái máy chiếu, chồng tôi vui vẻ giúp tôi và chỉ 1 loáng là xong việc. Bảng vận hành trơn tru, tiết dạy có dự giờ của trường cả giáo viên và học sinh sử dụng bảng đều rất thích.

Riêng cá nhân tôi có hàng trăm khách hàng, mỗi khách hàng một tính cách, một mong muốn khác nhau. Việc bán hàng không hề đơn giản, ngoài việc phải hiểu thật kĩ sản phẩm, phải nắm chắc điểm mạnh, điểm yếu của mình và đối thủ để xử lí phản bác thì việc thấu hiểu khách hàng là khó hơn cả.

 Không phải lúc nào cũng dễ dàng tạo cho khách hàng trải nghiệm xuất sắc, có những tình huống vì những sai xót nhỏ mà hậu quả lớn như ở câu chuyện trên mà đưa khách hàng vào “ trải nghiệm tồi tệ”.

Điều quan trọng nhất tôi nhận ra, trong mỗi hành trình bán hàng cần luôn đặt mình vào địa vị khách hàng để thấu hiểu. Tại mỗi điểm chạm, hãy đứng trên cương vị khách hàng để giải quyết vấn đề, dám nhận lỗi và chịu trách nhiệm. Cứ cho đi, rồi sẽ được nhận lại. 

PV Hương Mai - Báo Chúng Ta.